2023年是首批民營銀行試點的第九年，隨著民營銀行隊伍愈發(fā)壯大，銀行間的梯隊分層也愈發(fā)明顯。一些已成功依托股東優(yōu)勢建立起品牌知名度的民營銀行，如網(wǎng)商銀行和新網(wǎng)銀行，無論是資產(chǎn)規(guī)模還是盈利情況都與其他民營銀行拉開差距。
但飛速狂奔的同時，發(fā)展隱憂也存在。8月4日，浙江轄區(qū)內(nèi)上半年的銀行保險業(yè)消費投訴情況正式公布。涉及銀行業(yè)的投訴有7230件，同比增長31.77%，其中浙江網(wǎng)商銀行投訴量位居第一，超過工商銀行和建設(shè)銀行。
作為一家以浙江為“大本營”，且由螞蟻集團發(fā)起成立的互聯(lián)網(wǎng)民營銀行，網(wǎng)商銀行在華東地區(qū)的貸款額在總貸款業(yè)務(wù)中占比近半，如今卻被通報浙江地區(qū)投訴量高居第一，加上去年墊底民營銀行的不良率，都暴露出網(wǎng)商銀行雖然跑得快，但打滿“補丁”的尷尬現(xiàn)狀。
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面向長尾客戶，規(guī)范性有待提高
“無微不至”是網(wǎng)商銀行的品牌理念，既體現(xiàn)其受眾對象是小微群體，也包含了“服務(wù)細致入微”的意思，但從客戶輿論層面來看，大量的投訴也讓網(wǎng)商銀行的服務(wù)質(zhì)量也被打上問號。
2022年，網(wǎng)商銀行一共收到34897條客戶投訴意見和改進建議，客戶訴求主要集中在貸款逾期后的協(xié)商延期還款、息費減免等。在黑貓投訴平臺，以網(wǎng)商銀行為關(guān)鍵詞的投訴將近3000條，投訴內(nèi)容包括暴力催收、私自扣款、誘導(dǎo)消費者、凍結(jié)資金等。盡管投訴內(nèi)容可能有夸大、虛假信息，但眾多類似投訴，也反映出網(wǎng)商銀行的用戶經(jīng)營欠佳。
頻繁的投訴或與其業(yè)務(wù)模式、受眾對象有一定關(guān)系。相比傳統(tǒng)銀行，網(wǎng)商銀行缺乏負債端優(yōu)勢，便通過發(fā)掘“長尾”客戶擴容規(guī)模。
2015年正式開業(yè)時，網(wǎng)商銀行就打出以互聯(lián)網(wǎng)的方式服務(wù)“長尾”客戶的口號。這里的長尾客戶指的金融資產(chǎn)規(guī)模相對較小的小微企業(yè)客戶、C端個人客戶等。長尾客戶原本并未納入傳統(tǒng)銀行授信白名單，其整體的客戶資質(zhì)相對一般銀行客戶要更差一些，這對網(wǎng)商銀行的風(fēng)險控制來說是一個不小的挑戰(zhàn)。
據(jù)網(wǎng)商銀行官網(wǎng)信息，該行服務(wù)的小微經(jīng)營者80%為首次獲得銀行經(jīng)營性貸款，貸款平均時長僅90天，超77%的小微貸款用戶的貸款成本低于100元。這些客戶大多缺乏信用記錄，或從未享受過正規(guī)金融機構(gòu)的授信服務(wù)，進一步導(dǎo)致網(wǎng)商銀行的貸后風(fēng)險出現(xiàn)上升。2022年，網(wǎng)商銀行的不良貸款率高達1.94%，在民營銀行中不良率較高。
另一邊，長尾客戶的關(guān)系維護也對網(wǎng)商銀行的業(yè)務(wù)合規(guī)管理提出很高要求。而每年大量的用戶投訴，正好說明其在正當(dāng)催收、用戶管理的合規(guī)性上仍然存在較多不足。能否與用戶達成有效溝通，更加合法、規(guī)范地服務(wù)客戶，是目前網(wǎng)商銀行必須要解決的課題。
隨著金融業(yè)監(jiān)管力度的加大，網(wǎng)商銀行在業(yè)務(wù)風(fēng)控和客戶管理上還栽過大跟頭。去年1月29日，網(wǎng)商銀行收到了一張2236萬元，打破了民營銀行的最高罰款紀(jì)錄，時任監(jiān)事長董占斌、副行長馮亮等多名高管也因連帶責(zé)任受到處罰。其違規(guī)行為就包括與身份不明客戶交易、未按規(guī)定履新客戶身份識別義務(wù)，違反征信管理相關(guān)規(guī)定等。
值得注意的是，2022年報里，網(wǎng)商銀行表示“報告期內(nèi)，本行董事、監(jiān)事、高管人員均未受到監(jiān)管部門重大處罰。”，對該次巨額罰單的連帶責(zé)任人只字不提，至于為何不予提及，網(wǎng)商銀行并未作出回應(yīng)。
話說回來，2022年網(wǎng)商銀行在華東地區(qū)的貸款及墊款額在總額中占比44.43%，接近貸款總額的一半。而如今網(wǎng)商銀行在浙江地區(qū)的投訴量高居第一，這一事實的通報，或?qū)φ憬蛻魧︺y行的信任度，以及網(wǎng)商銀行在該地區(qū)的貸款業(yè)務(wù)產(chǎn)生一定負面影響。
過于依賴阿里系，自有渠道建設(shè)緩慢
網(wǎng)商銀行雖然是首批民營企業(yè)中開業(yè)最晚的一家，但因為依托阿里，其資產(chǎn)規(guī)模和營收規(guī)模增長較快，今年1季度，網(wǎng)商銀行的營收和凈利潤分別為42.06億元、7.96億元，同比增長21.14%、26.35%。單從增速在銀行業(yè)縱向?qū)Ρ龋W(wǎng)商銀行具有黑馬之姿，然而2022年該行凈息差僅為2.59%，與其他傳統(tǒng)銀行差異不大。
反觀一些民營銀行放棄公司客戶，主攻個人消費貸業(yè)務(wù)，面向10億成年人消費市場，規(guī)模龐大，整體利率較高，凈息差也相對較高，2022年19家民營銀行平均凈息差高達3.94%，遠高于網(wǎng)商銀行。
之所以網(wǎng)商銀行看到卻吃不到，原因在于在螞蟻科技集團的金融布局安排中，網(wǎng)商銀行業(yè)務(wù)落點普惠小微、農(nóng)村金融、小微綠色金融，這三類貸款客戶的利率相對較低，以至于息差空間對利率波動較為敏感，而落點消費貸的主體是重慶市螞蟻小微小額貸款有限公司和重慶螞蟻消費金融有限公司，這兩家公司與網(wǎng)商銀行僅構(gòu)成兄弟公司關(guān)系，已建立了涇渭分明的領(lǐng)地意識。
另外，在保險、基金、信托等傳統(tǒng)的銀行理財方面，網(wǎng)商銀行同樣與支付寶存在同質(zhì)化競爭沖突，與支付寶的“深度綁定”一定程度上使其發(fā)展受限。可以說，網(wǎng)商銀行受惠于支付寶，也受阻于支付寶。
在自有渠道建設(shè)上，網(wǎng)商銀行雖然有獨立的APP，但其用戶活躍程度卻有所下滑。據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2023年第一季度中國手機銀行APP監(jiān)測報告》，今年1季度，網(wǎng)商銀行APP的月活躍用戶數(shù)為170.1萬，在國內(nèi)手機銀行APP中排34名，低于微眾銀行APP。
易觀千帆的數(shù)據(jù)顯示，2020年和2021年，網(wǎng)商銀行的月活躍用戶數(shù)分別為247.1萬戶、233.22萬戶，可以看出其下滑趨勢。盡管不同的機構(gòu)可能在數(shù)據(jù)統(tǒng)計上有所偏差，但網(wǎng)商銀行APP展露的頹勢是不可否認(rèn)的事實。鑒于網(wǎng)商銀行采取的是純線上運營模式，其活躍用戶數(shù)的下滑更值得警惕。
不同于多數(shù)城商行和農(nóng)商行擁有龐雜的持股人群，網(wǎng)商銀行的持股結(jié)構(gòu)簡單，股東實力也較強，同時在螞蟻集團持股也有安排，網(wǎng)商銀行的股東結(jié)構(gòu)會較為穩(wěn)定，可為網(wǎng)商銀行提供長期利基。
但當(dāng)下不可忽視的現(xiàn)實是，淘寶和天貓的流量正在被其他電商平臺蠶食，GMV下滑，社交電商、直播電商迅速崛起，已經(jīng)是不爭的事實，唇亡齒寒，而依附于淘天平臺的小微貸款人的變化決定了網(wǎng)商銀行的預(yù)期，除非網(wǎng)商銀行獨立尋找第二條道路。
作為金融與科技創(chuàng)新的產(chǎn)物，網(wǎng)商銀行通過填補“薄弱地帶”和“空白領(lǐng)域”在普惠金融中爭得一席之地，但隨著業(yè)務(wù)擴張，其在渠道建設(shè)、合規(guī)經(jīng)營、資產(chǎn)質(zhì)量方面的風(fēng)險逐漸暴露，快速奔跑之余，網(wǎng)商銀行也該思考一下如何跑得更遠、更穩(wěn)、更持續(xù)。
