北京西站一層東側售票大廳，編號為“38”的售票窗口很與眾不同。這處窗口比普通窗口矮了近45厘米，前面沒有排隊隔離欄桿遮擋，賣1張票動輒需要1小時……顯示屏上的紅色字體，標注了窗口的名字：“京鐵愛心敬老慢窗口”。春運售票高峰期，謝麗娜就坐在窗口前，為操持不同口音的老人、重點旅客購買火車票。
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謝麗娜一頭干練的短發，說話辦事干脆利落，可在慢窗口賣票時，要拿出的，更多是溫柔與耐心。
慢窗口，可以慢到什么程度？2月6日，一位年近八旬的老奶奶獨自來到售票大廳買劃，被工作人員帶到了38號窗口。老人“咿咿呀呀”話說不清楚，不時用肢體語言比畫，臉漲得通紅。“別著急，哪天走，去哪兒，選什么車次，您在紙上寫下來，我們來幫您解決……”謝麗娜微笑著安撫。好在老人聽力還能湊合，會寫些字，便在紙上寫下目的地“靜海”和一趟車次。
謝麗娜只看一眼便發現了問題，一字一字扯著嗓子說：“您寫的這趟車次，早就取消啦！不賣票啦！”她又趕緊選了八九種方案，并給老人耐心地講解各種車次的優劣，供老人比較。“現在到靜海沒有直達車，只能買中轉的車票……”就這樣，謝麗娜用嘴說，老人用筆寫，來來回回幾十次，幫老人買上了票。一看表，半個小時已經過去了。
“這肯定不是最慢的。”謝麗娜笑著說，“買一個小時是經常能見到的，買一上午或一下午也不是沒有……不過，既然是慢窗口，只要不影響別人，我們肯定會耐心地幫他們，直到解決他們的問題。”
謝麗娜在北京西站售票車間賣票已有22年，見證了鐵路售票從“慢”到“快”再“慢”下來的變化。她回憶，剛來那會兒，一到春運，西站高峰期臨時窗口最多達到170個。時過境遷，西站售票窗口如今只保留了20個，春運網絡訂票比例更是超過九成，線下慢窗口除了售票，更增添了服務屬性。
一些老人只會用手機接打電話，網絡賣票對他們來說是天大的難事。對于謝麗娜來說，每次幫助老人，她也會想到自己家中的老人，“幫老人買票，也能給予他們一些情緒價值。我希望老人們來西站，不僅能走得了，也能感受到社會對他們的關心。”
春運期間，一些區間車次票十分緊俏，總有旅客情緒激動，偶爾會讓年輕的售票員手足無措。每次遇到這種情況，謝麗娜都會出面幫忙解決。今年1月，一位老人就因車票售罄而情緒十分激動。“讓我來！”謝麗娜快步趕到售票窗口，接過旅客證件，幫助他制定了新的最優乘車路線，讓旅客以最省時的方式回了家。旅客接過車票時激動地說：“太感謝您了，不然我就趕不上給家里的老母親過生日了。”
一到冬天，就有不少老人想去三亞，北京西到三亞的票一時很緊張。“您留一個您的聯系方式，我們這邊一監測到有退票，會給您打電話的……”慢窗口前，對于那些沒買上票又行動不便的老年旅客，謝麗娜十分盡心，把情況一一記錄下來。多年來，她幫助了不少老人成功搶票，還經常給他們墊錢。
“閨女，太感謝你了，這下不用大老遠跑到車站來買車票了。”春運期間，一位老人接過謝麗娜遞來的便簽感激地說。便簽上，標注著12306App的賬號密碼、買票流程……每天，她都會不厭其煩地幫老年旅客下載鐵路買票軟件、注冊會員，給他們演示操作流程、講解老年會員積分政策。一來一往，不少銀發旅客都認識了這位有愛心的售票人員。
春運期間，謝麗娜更忙了，“四班倒”變成了“三班倒”，售票大廳夜間也開放兩個窗口。“快是為了給大家提供便捷，慢是為了讓每個人回家團圓。”老年慢窗口前，謝麗娜選擇用不慌不忙的方式賣票，讓銀發族從容出行、慢得安心。
